- Domaine de formation :
- Durée : 2 jours (14h)
- Référence : E1381
Objectifs
> Appréhender le stress et le traumatisme psychique pour comprendre les comportements des victimes et des écoutants
> Acquérir les clés pour être en situation d’écoute et de réponse efficace et humaine aux appels lors de situations d'urgences
Publié le
01/09/2023
Eligibilité
Formation éligible au Plan de Formation Continue de l'établissement ANFH et OPCO
Public Concerné
- Télé-opérateurs de la cellule accueil au public en cas d'urgence
Prérequis
> Ne nécessite pas de prérequis
Accessibilité
Afin d’étudier les mesures nécessaires à mettre en œuvre et prévoir les adaptations pédagogiques et aménagements adéquats contacter notre Référente Handicap/PSH : sylvie.liot@cneh.fr
Intervenant.e.s
Une psychologue, consultante en gestion de crise, formatrice en ressources humaines, diplômée de victimologie
Programme
> La situation d’exception : le traumatisme
> Communiquer, c’est savoir écouter
> Les règles de communication téléphonique en cas de crise
> Le développement de la communication entre l’appelant et l’écoutant
> Les consignes d’exploitation des appels
> Les questions posées par les appelants
> Le décodage des manifestations comportementales de l’appelant, les réponses à lui apporter
> Les contraintes pour l’écoutant : analyse de l’appel, contrainte de la réponse, les renseignements sur la victime
Méthodes mobilisées
> Alternance entre apports théoriques, exercices d’entraînement, mises en situation et analyse de l’expérience des participants - Mises en situation : l’accueil et l’écoute au téléphone, repérage des comportements, des stratégies d’adaptation, évaluation des actions et réajustement
Modalités d'évaluation de la formation
> Tour de table, recueil des attentes des participants - Tour de table, questionnaire d’évaluation à chaud
Ressources pédagogiques
> Les supports pédagogiques et outils sont remis à l'apprenant durant la formation au format papier et/ou numérique via une plateforme documentaire
Suivi de l'exécution / Assiduité
> Feuille d'émargement
> Certificat de réalisation à chaque regroupement et global à l'issue de la formation
Satisfaction des participants
> Questionnaire de satisfaction à l'issue de chaque regroupement et global à l'issue de la formation
Adresse mail générique
formation@cneh.fr